Расписание Система дистанционного обучения Заявка на курс

Служба поддержки пользователей: Service Desk, управление инцидентами и проблемами

16
05 - 06 ноября

Курс подробно рассматривает процессы Incident & Problem Management, а также выполняемые Service Desk функции.

В процессе обучения слушатели детально изучат принципы построения службы Service Desk, рассмотрят цели ее создания, методы организации работы, инструкции для сотрудников Service Desk, стратегии контроля за работой такой службы, а также преимущества наличия службы Service Desk. Значительная часть курса посвящена способам выявления, скорейшего устранения, а также анализу ситуаций, приводящих к возникновению сбоев и различных проблем в работе ИТ-подразделений. В ходе курса разбираются методики предотвращения сбоев в работе ИТ-инфрастуктуры с акцентом на предоставлении сервисов с определенным (согласованным) уровнем качества. Кроме того, рассматриваются процессы, появившиеся в третьей версии: управление событиями, управление запросами и управление доступом.

 

Практические упражнения занимают около 30% времени обучения.

Аудитория:

  • сотрудникам и руководителям службы Service Desk, Help Desk, Call Centre;
  • руководителям и сотрудникам, ответственным за планирование и организацию службы технической поддержки;
  • сотрудникам, задействованным в технической поддержке пользователей;
  • руководителям подразделений, являющихся потребителями ИТ-услуг.

Предварительная подготовка:

  • Рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL Foundation v3. Базовый курс».
  • Желателен опыт работы в ИТ-подразделении, в частности, в одном из рассматриваемых в рамках обучения процессе или в службе технической поддержки.

Содержание курса

  • Вводная часть курса
    • Цели и задачи технической эксплуатации и поддержки
    • Сервисный подход
    • Основные принципы и понятия
    • Портфель услуг
  • Рассмотрение взаимосвязанных процессов в поддержке.
    • Роли и задачи процессов
    • Входы-выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Управление инцидентами
    • Цели и задачи управления инцидентами
    • Выгоды от организации процесса
    • Основные понятия и определения: инцидент, обращение, обходное решение, модели решения
    • Классификация инцидентов
    • Приоритезация и временные интервалы
    • Схема процесса
    • Начальная поддержка
    • Эскалация
    • Основные активности
      • Возможные проблемы внедрения
      • Роли и ответственности в процессе
      • Оптимизация процесса
    • Сервис Деск (Service Desk) - функция
      • Основные задачи
      • Варианты построения
      • Ключевые аспекты выбора структуры Service Desk
      • Технологии, необходимые для реализации
      • Подбор сотрудников в 1-линию поддержки
      • Контрольные требования
    • Управление событиями (обзор)
    • Управление запросами (обзор)
    • Управление доступом (обзор)
    • Управление Проблемами
      • Цель и задачи управления проблемами
      • Основные определения: проблема, известная ошибка
      • Схема процесса
      • Сложности при внедрении
      • Выгоды от организации процесса
    • Заключительная часть