Расписание Система дистанционного обучения Заявка на курс

Профессиональное взаимодействие операторов call center с абонентами

24
18-19 декабря

Основной целью программы является повышение качества взаимодействия операторов Call Center с Абонентам в различных ситуациях. 

Ключевой вопрос, подымаемый на тренинге, это сервисное обслуживание Абонентов. 

Тренинг направлен на отработку практических навыков на примере реальных рабочих ситуации и проходит с использованием ролевых игр, практических упражнений, работы в малых группах, привлечением опыта участников

Форма проведения:

По формату это максимально практичный тренинг, т.е.: • 70% - практика: участники отрабатывают навыки в упражнениях: выступая перед всей группой, в парах, тройках, малых группах. В том числе и видеозапись выступлений. • 30% - теория: демонстрация навыков, обсуждение результатов, ответы на вопросы.

По окончании курса слушатели будут знать:

Цели

 

·         Систематизировать имеющиеся знания и навыки операторов

·         Сформировать понятие клиент ориентированности

·         Сформировать и развить навыки обслуживания абонентов

·         Повысить уверенность и компетентность при взаимодействии с абонентами в различных ситуациях

·         Развить коммуникативные навыки для работы с конфликтными абонентами, а также навыки работы в трудных ситуациях

 

Планируемые результаты

 

  • Умение выстраивать отношение с клиентом при телефонном разговоре.

·         Знание этапов обслуживания клиента и продаж.

  • Этап «Установление Контакта»
  • Этап «Прояснение запроса клиента»

·         Этап «Консультирование/информирование клиента»

·         Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом

Этап «Завершение контакта»

Содержание курса

Темы

 

Содержание блока

 

Часть 1: Понятие о Качественном обслуживании Абонентов

 

 

  • Что ждет Абонент от телефонного общения
  • Составные части качественного сервиса
  • Создание профессионального телефонного имиджа
  • Ступени обслуживания Абонента

 

 

 

 

Часть 2: Эффективное общение операторов с Абонентами.

  • Особенности делового телефонного общения
  • Голос и речь по телефону
  • Стандарты приветствия
  • Три типа звонков
  • Техники активного слушания, способствующие пониманию Абонента
  • Роль и типы вопросов в диалоге, техники их формулирования
  • Умения информировать и консультировать Абонента
  • Навыки перекрестных продаж
  • Ситуации и правила предложения альтернативы
  • Стандарты завершения разговора

 

Часть 3: Сложные ситуации при взаимодействии операторов с Абонентами

·         Причины конфликтов и жалоб Абонентов, как к ним относиться

·         Правила работы с жалобами и претензиями Абонентов

·         Регуляция эмоционального напряжения в общении с Абонентами

·         Типы поведения в сложных ситуациях

  • Техники преодоления трудных ситуаций 

 

Завершение

 

  • Сбор обратной связи по семинару.
  • Вручение сертификатов.
  • Завершающие речи.